Pravidla
pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob
poskytování
sociální služby
Rozlišujeme:
- Podněty: nápady, inspirace k poskytované službě
- Připomínky: výtka, výhrada k poskytované službě
- Pracovníci je projednávají v týmu, slouží k zamyšlení a k případným změnám
- Stížnosti: ústně, písemně nebo elektronicky vyjádřená nespokojenost s poskytovanou službou
Kdo může stížnost podat?
Uživatel služby
Jeho zákonný zástupce (rodič, opatrovník)
Rodinný příslušník
Fyzická či právnická osoba zastupující uživatele
Jakým způsobem lze stížnost podat?
Osobně
Telefonicky
Elektronicky
Datovou schránkou (ID datové schránky z34bt3y)
Anonymně
V případě ústního a telefonického podání provede zaměstnanec zápis (konkrétní výroky stěžovatele, nikoliv vlastní interpretace). Stěžovatel si může svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat nebo doprovázet.
Kde, komu a kdy:
Sociální pracovnice – Mgr. Denisa Lendlerová, tel: 601 070 337, email: lendlerova@hustopece.cz, po-pá 8:00-14:00
Vedoucí služby – Klára White, tel: 702 207 313, email: white@hustopece.cz, po-pá 8:00-14:00
Statutárnímu zástupci (starosta) – PaeDr. Hana Potměšilová, tel: 702 204 747, email: starostka@hustopece.cz
Podnět, připomínku či stížnost můžete také vhodit do poštovní schránky naší služby.
Lhůty pro vyřizování stížností
Podněty a připomínky slouží k zamyšlení se nad vzniklou situací, k zamyšlení nad naší prací.
Jejich projednání probíhá na nejbližší poradě služby a přijatá opatření, změny či úpravy jsou
zaznamenány v zápise z porady.
Stížnost musí být vyřešena neprodleně, nejpozději však do 30 kalendářních dnů. Stěžovatel musí být o řešení písemně vyrozuměn, a to srozumitelným způsobem. Stížnosti jsou evidovány u vedoucí služby. Na žádost stěžovatele bude zachována mlčenlivost o jeho totožnosti. Podnět, připomínka nebo stížnost není důvodem pro ukončení služby či diskriminující jednání ze strany poskytovatele služeb.
Posloupnost při vyřizování stížností:
Sociální pracovník: Mgr. Denisa Lendlerová, tel: 601 070 337, email: lendlerova@hustopece.cz
Vedoucí služby: Klára White, tel: 702 207 313, email: white@hustopece.cz
Starosta obce: PaeDr. Hana Potměšilová, tel: 702 204 747, starostka@hustopece.cz
Rada města
Zastupitelstvo města
V případě nespokojenosti se závěry prošetření stížnosti se uživatel může odvolat k nadřízenému orgánu nebo k institucím, které se zabývají ochranou práv.
Kancelář veřejného ochránce práv - Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: 542 542 888, www.ochrance.cz, e-mail: podatelna@ochrance.cz
Český helsinský výbor - Štefánikova 216/21, Praha 5, www.helcom.cz, e-mail: socialnisluzby@helcom.cz